Юзабилити — это удобство пользования сайтом: насколько быстро и без усилий посетитель понимает, куда он попал, находит нужную информацию и доходит до целевого действия — заявки, звонка или покупки. Если человек открыл страницу, за пять секунд понял, чем вы занимаетесь, и в два-три шага оставил контакт — с юзабилити всё в порядке. Если он ищет цену, не находит и закрывает вкладку — юзабилити плохое, и неважно, сколько стоил дизайн.
В стандарте ISO 9241 юзабилити определяют через три вещи: результативность, эффективность и удовлетворённость. Для владельца бизнеса это переводится просто: сколько из зашедших дошли до заявки и сколько сошли с дистанции по пути.
Юзабилити простыми словами
Представьте офлайн-магазин. Витрина — это дизайн: она формирует впечатление об уровне. Юзабилити — это то, как внутри расставлены полки, есть ли ценники и видно ли кассу. Красивая витрина с хаосом внутри продаёт хуже скромной витрины с логичной выкладкой.
Сайт работает так же. Человек его не читает, а сканирует: цепляется за заголовки, кнопки и цифры. Хорошее юзабилити — когда на каждом экране очевидно, что делать дальше.
Чем юзабилити отличается от дизайна и UX
Это три разные вещи, которые постоянно путают, и путаница стоит денег — потому что заказывают одно, а проблема в другом.
Дизайн — это визуальная сторона: типографика, цвета, сетка, иллюстрации. Он отвечает за первое впечатление и доверие: сайт выглядит как бизнес, с которым не страшно иметь дело.
Юзабилити — это удобство взаимодействия. Понятна ли навигация, видно ли кнопку, не просит ли форма лишнего, работает ли всё пальцем на телефоне. Юзабилити измеряется: процентом дошедших до цели и количеством шагов на этом пути.
UX (user experience) — понятие шире: весь опыт контакта с компанией. Сюда входит и скорость загрузки, и письмо-подтверждение после заявки, и то, перезвонил ли менеджер за обещанные пятнадцать минут. Можно иметь идеальное юзабилити сайта и ужасный UX, если заявки обрабатывают через день.
Практический вывод: если сайт красивый, а заявок мало — проблема почти всегда в юзабилити, а не в дизайне. О конкретных приёмах мы писали в материале 9 дизайн-приёмов для конверсии.
Пять признаков плохого юзабилити
Пять проблем, которые мы видим на каждом втором сайте. Каждую можно проверить за минуту — без инструментов и без разработчика.
| Признак | Чем это вредит | Как проверить за минуту |
|---|---|---|
| Непонятно с первого экрана, чем занимается компания | Человек не понимает, туда ли попал, и возвращается в выдачу | Откройте главную и прочитайте только заголовок. Если из него неясно, что вы продаёте и кому, — это проблема |
| Больше трёх шагов до заявки | На каждом лишнем шаге отсеивается часть людей | Посчитайте клики от главной до отправленной формы. Больше трёх — путь длинный |
| Форма просит лишнее | Каждое лишнее поле снижает число отправок | Посчитайте поля. Для первого контакта хватит имени и телефона; ИНН, адрес и «откуда о нас узнали» — это потерянные заявки |
| Нет цен или хотя бы вилки | Посетитель уходит к конкуренту, у которого цена есть, и там и остаётся | Найдите на сайте любую цифру в деньгах. Если её нет — вы отдаёте трафик |
| На мобильном всё ломается | Больше половины трафика — телефон; там и теряется большинство заявок | Откройте сайт на своём телефоне и попробуйте оставить заявку одной рукой, не масштабируя страницу |
Как проверить юзабилити самому, без инструментов
Начните с двух тестов, которые не стоят ничего.
Правило пяти секунд
Откройте главную страницу, досчитайте до пяти и закройте её. Теперь ответьте: чем занимается компания, для кого она и что вам нужно сделать дальше. Если хотя бы на один вопрос ответа нет — первый экран не работает. Тот же тест проделайте с посадочными страницами услуг: на них люди приходят из поиска, часто не видев главную вообще.
Тест на родственнике
Возьмите человека, не имеющего отношения ни к вашему бизнесу, ни к маркетингу, дайте телефон и сформулируйте задачу: «узнай, сколько стоит услуга X, и запишись». Дальше молчите и смотрите: где останавливается, куда тыкает не туда, в какой момент спрашивает «а где тут?». Трёх таких людей достаточно, чтобы найти почти все критичные проблемы. Записывайте действия, а не мнения: «лучше синюю кнопку» — не данные, «дважды промахнулся мимо пункта меню» — данные.
Что смотреть в аналитике
Тесты показывают, где человеку неудобно. Аналитика показывает, сколько таких людей и сколько это стоит. Минимальный набор метрик:
- Процент отказов на посадочных страницах. Резкий скачок на одной странице по сравнению с остальными — сигнал, что там либо не тот контент, либо непонятный следующий шаг.
- Глубина просмотра. Если люди смотрят одну страницу и уходят, значит, с неё некуда хотеть идти: нет ни переходов на услуги, ни ссылок на кейсы.
- Путь до заявки. Постройте последовательность «страница услуги → форма → спасибо» и посмотрите, на каком шаге осыпается больше всего. Чаще всего это как раз форма.
- Мобильный отдельно от десктопа. Конверсия на телефоне вдвое ниже десктопной — это почти всегда техническая или вёрсточная проблема, а не поведение аудитории.
- Время на странице с ценами. Долго и без перехода дальше — прайс непонятен. Быстро и прочь с сайта — цена напугала, и стоит объяснить, из чего она складывается.
Типичные ошибки
- Кнопка, которая ничего не обещает. «Узнать больше» проигрывает «Рассчитать стоимость» — подробнее в статье что такое CTA.
- Меню на двенадцать пунктов. Чем больше вариантов, тем дольше выбор и тем чаще человек не выбирает ничего.
- Текст сплошным полотном без подзаголовков. Его не читают — его пролистывают до конца и закрывают.
- Форма обратного звонка, всплывающая на третьей секунде. Человек ещё не понял, куда попал, а его уже о чём-то просят.
- Редизайн ради красоты, после которого падает и конверсия, и трафик. Как этого избежать — в материале про редизайн без потери SEO.
Сколько это даёт на практике
Юзабилити — редкий случай, когда результат виден быстро: трафик тот же, а заявок больше. Для клиники «Эфедра» мы переработали структуру страниц и путь до записи — убрали лишние шаги, вынесли цены и запись на видное место. Результат — рост числа заявок в 3,2 раза на том же объёме трафика.
Юзабилити-разбор вашего сайта со списком правок по приоритетам входит в аудит сайта за $150.
