Юзабіліті — це зручність користування сайтом: наскільки швидко й без зусиль відвідувач розуміє, куди він потрапив, знаходить потрібну інформацію і доходить до цільової дії — заявки, дзвінка чи покупки. Якщо людина відкрила сторінку, за п'ять секунд зрозуміла, чим ви займаєтесь, і за два-три кроки залишила контакт — з юзабіліті все гаразд. Якщо вона шукає ціну, не знаходить і закриває вкладку — юзабіліті погане, і неважливо, скільки коштував дизайн.
У стандарті ISO 9241 юзабіліті визначають через три речі: результативність, ефективність і задоволеність. Для власника бізнесу це перекладається просто: скільки з тих, хто зайшов, дійшли до заявки і скільки зійшли з дистанції дорогою.
Юзабіліті простими словами
Уявіть офлайн-магазин. Вітрина — це дизайн: вона формує враження про рівень. Юзабіліті — це те, як усередині розставлені полиці, чи є цінники і чи видно касу. Красива вітрина з хаосом усередині продає гірше за скромну вітрину з логічною викладкою.
Сайт працює так само. Людина його не читає, а сканує: чіпляється за заголовки, кнопки і цифри. Хороше юзабіліті — коли на кожному екрані очевидно, що робити далі.
Чим юзабіліті відрізняється від дизайну та UX
Це три різні речі, які постійно плутають, і плутанина коштує грошей — бо замовляють одне, а проблема в іншому.
Дизайн — це візуальний бік: типографіка, кольори, сітка, ілюстрації. Він відповідає за перше враження і довіру: сайт виглядає як бізнес, з яким не страшно мати справу.
Юзабіліті — це зручність взаємодії. Чи зрозуміла навігація, чи видно кнопку, чи не просить форма зайвого, чи працює все пальцем на телефоні. Юзабіліті вимірюється: відсотком тих, хто дійшов до мети, і кількістю кроків на цьому шляху.
UX (user experience) — ширше поняття: увесь досвід контакту з компанією. Сюди входить і швидкість завантаження, і лист-підтвердження після заявки, і те, чи передзвонив менеджер за обіцяні п'ятнадцять хвилин. Можна мати ідеальне юзабіліті сайту і жахливий UX, якщо заявки обробляють через день.
Практичний висновок: якщо сайт красивий, але заявок мало — проблема майже завжди в юзабіліті, а не в дизайні. Про конкретні прийоми ми писали в матеріалі 9 дизайн-прийомів для конверсії.
П'ять ознак поганого юзабіліті
П'ять проблем, які ми бачимо на кожному другому сайті. Кожну можна перевірити за хвилину — без інструментів і без розробника.
| Ознака | Чим це шкодить | Як перевірити за хвилину |
|---|---|---|
| Незрозуміло з першого екрана, чим займається компанія | Людина не розуміє, чи туди потрапила, і повертається у видачу | Відкрийте головну і прочитайте лише заголовок. Якщо з нього незрозуміло, що ви продаєте і кому, — це проблема |
| Більше трьох кроків до заявки | На кожному зайвому кроці відсіюється частина людей | Порахуйте кліки від головної до відправленої форми. Більше трьох — шлях довгий |
| Форма просить зайве | Кожне зайве поле знижує кількість відправок | Порахуйте поля. Для першого контакту достатньо імені й телефону; ІПН, адреса та «звідки про нас дізнались» — це втрачені заявки |
| Немає цін або хоча б вилки | Відвідувач іде до конкурента, у якого ціна є, і там і залишається | Пошукайте на сайті будь-яку цифру в гривнях або доларах. Якщо її немає — ви віддаєте трафік |
| На мобільному все ламається | Понад половина трафіку — телефон; там і втрачається більшість заявок | Відкрийте сайт на своєму телефоні й спробуйте залишити заявку однією рукою, не масштабуючи сторінку |
Як перевірити юзабіліті самому, без інструментів
Почніть із двох тестів, які не коштують нічого.
Правило п'яти секунд
Відкрийте головну сторінку, порахуйте до п'яти й закрийте її. Тепер дайте відповідь: чим займається компанія, для кого вона і що ви маєте зробити далі. Якщо на будь-яке з трьох питань відповіді немає — перший екран не працює. Той самий тест зробіть із посадковими сторінками послуг: до них люди приходять із пошуку, часто не бачивши головної взагалі.
Тест на родичі
Візьміть людину, яка не має стосунку ні до вашого бізнесу, ні до маркетингу, дайте телефон і сформулюйте завдання: «дізнайся, скільки коштує послуга X, і запишись». Далі мовчіть і дивіться: де зупиняється, куди тицяє не туди, в який момент питає «а де тут?». Трьох таких людей достатньо, щоб знайти майже всі критичні проблеми. Записуйте дії, а не думки: «краще синю кнопку» — не дані, «двічі промахнувся повз пункт меню» — дані.
Що дивитись в аналітиці
Тести показують, де людині незручно. Аналітика показує, скільки таких людей і скільки це коштує. Мінімальний набір метрик:
- Відсоток відмов на посадкових сторінках. Різкий стрибок на одній сторінці порівняно з рештою — сигнал, що там або не той контент, або незрозумілий наступний крок.
- Глибина перегляду. Якщо люди дивляться одну сторінку й ідуть, значить, з неї нікуди не хочеться йти: немає ані переходів на послуги, ані посилань на кейси.
- Шлях до заявки. Побудуйте послідовність «сторінка послуги → форма → подяка» і подивіться, на якому кроці обсипається найбільше. Найчастіше це саме форма.
- Мобільний окремо від десктопа. Конверсія на телефоні вдвічі нижча за десктопну — це майже завжди технічна або верстальна проблема, а не поведінка аудиторії.
- Час на сторінці з цінами. Довго й без переходу далі — прайс незрозумілий. Швидко й геть із сайту — ціна злякала, і краще пояснити, з чого вона складається.
Типові помилки
- Кнопка, яка нічого не обіцяє. «Дізнатися більше» програє «Розрахувати вартість» — про це докладніше в статті що таке CTA.
- Меню на дванадцять пунктів. Чим більше варіантів, тим довше вибір і тим частіше людина не обирає нічого.
- Текст суцільним полотном без підзаголовків. Його не читають — його прогортують до кінця й закривають.
- Форма зворотного дзвінка, яка спливає на третій секунді. Людина ще не зрозуміла, куди потрапила, а її вже про щось просять.
- Редизайн заради краси, після якого падає й конверсія, і трафік. Як цього уникнути — у матеріалі про редизайн без втрати SEO.
Скільки це дає на практиці
Юзабіліті — рідкісний випадок, коли результат видно швидко: трафік той самий, а заявок більше. Для клініки «Ефедра» ми переробили структуру сторінок і шлях до запису — прибрали зайві кроки, винесли ціни й запис на видне місце. Результат — зростання кількості заявок у 3,2 раза на тому самому обсязі трафіку.
Юзабіліті-розбір вашого сайту зі списком правок за пріоритетами входить в аудит сайту за $150.
